Как организовать работу
с рекламациями в Битрикс24

Когда мы работаем с клиентами, то всегда клиенты думают только о продажах, но забывают о производстве, реализации услуг и рекламаций. А это бывает во многих сферах деятельности. И важно быстро и качественно их отрабатывать и собирать статистику сколько было таких обращений.

Клиент сообщил о дефекте после завершения заказа. Менеджер передал обращение производству, сотрудник выехал на объект, фотографии остались в переписке. Через неделю трудно восстановить, кто отвечает за устранение проблемы, сколько это будет стоить и когда работы закончатся.
В Битрикс24 рекламацию можно вести как отдельную сделку: сохранять описание проблемы, назначать исполнителей, собирать фотоотчёт и фиксировать бюджет.

Разберём порядок работы на примере строительной компании — от первого обращения до закрытия и управленческого отчёта.
Перед началом работы. На портале должны быть настроены воронка «Рекламации», поля карточки, автоматические задачи и задания бизнес-процессов. Описанный порядок относится к такому настроенному процессу. Роли сотрудников и состав этапов можно адаптировать под компанию.

Шаг 1 Зафиксируйте обращение клиента
Открыли поступивший лид. Уточните, с каким заказом связано обращение, что произошло и где находится объект. Заявка может прийти по телефону или в мессенджере — суть проблемы нужно сохранить в CRM.

Заполнили поле «Комментарий по рекламации». Например, «Треснула плитка». Проверили данные клиента и другие обязательные поля вашего портала, чтобы следующий сотрудник мог продолжить работу без повторного сбора информации.

Шаг 2 Создайте сделку в воронке рекламаций
Создали из лида сделку и в воронке «Рекламации».
В настроенном процессе ответственному за производство автоматически ставится задача «Новая рекламация». Сотрудник связывается с клиентом, уточняет детали и договаривается о выезде.

Шаг 3 Назначьте сотрудника для выезда
Руководитель производства пеерводит сделку на стадию «Выезд» и указывает Прораба в поле. Он должен осмотреть объект и зафиксировать состояние, с которым обратился клиент.

После назначения выезда прораб получает задание подготовить фотоотчёт. Это позволяет передать результаты осмотра следующему участнику процесса через CRM.

Шаг 4 Загрузите фотоотчёт с объекта
На объекте прораб открывает задание «Сделать фотоотчёт по рекламации». Выполнить его можно и с телефона в Битрикс24. В описании задания находятся адрес объекта и комментарий о проблеме.
Для сдачи фотоотчёта выполните четыре действия:
Добавляет фото и в поле «Комментарий» фиксирует результат осмотра и детали, которые помогут принять решение.

Важно. Поле «Фото» обязательное. Прикрепляйте материалы непосредственно в задание: тогда они будут доступны в процессе проверки рекламации, а не останутся только в личной переписке.

Шаг 5 Определите гарантийность обращения
После выполнения фотоотчета ответственному за производство ставится задача определить, относится ли обращение к гарантийному случаю. Сотрудник изучает фотографии и комментарий прораба, затем выбирает дальнейший порядок работы.

• Гарантийный случай: переведите сделку на стадию «Расчет бюджета и сроков».
• Негарантийный случай: закройте рекламацию с указанием причины. Для этого в карточке предусмотрено поле «Причина не гарантийной рекламации».

Шаг 6 Зафиксируйте бюджет и срок работ
На стадии «Расчет бюджета и сроков» ответственный получает задачу рассчитать стоимость устранения проблемы и дату завершения работ. Когда расчёт готов, переведите сделку на стадию «Реализация».
При переходе заполните обязательные поля: «Сумма и валюта» и «Срок реализации по рекламации». Выберите дату в календаре и нажмите «Сохранить». В карточке сумма отображается как бюджет рекламации.

Без бюджета и срока система не позволит завершить этот переход. Так у обращения появляется конкретный план: сколько средств потребуется и к какой дате должны закончиться работы.

Шаг 7 Выполните работы и закройте рекламацию
На стадии «Реализация» сотрудники устраняют дефект. После завершения работ нужно подписать акт с клиентом и зафиксировать результат в CRM.
Дальнейшие действия зависят от того, подписан ли акт:
Если сотрудник подписал акт на объекте, завершите сделку с результатом «Выполнено».
Если акт ещё не подписан, переведите сделку на стадию «Подписать акт». После подписания завершите её с результатом «Выполнено».

Что проверить перед завершением
Убедитесь, что в карточке сохранены описание проблемы, ответственный сотрудник, фотоотчёт, результаты проверки гарантии, бюджет и срок. Для негарантийного обращения должна быть указана причина закрытия.
Закрывайте рекламацию после фактического завершения работ и оформления результата. По статусам руководитель должен понимать, какие обращения ещё требуют внимания, а какие уже отработаны.

Шаг 8 Контролируйте рекламации через отчёт
Когда обращений становится много, удобнее смотреть общую картину в отчёте. Откройте настроенный «Отчет по рекламации» в BI Конструкторе Битрикс24. Выберите период в фильтре «Дата», при необходимости укажите прораба и примените фильтры.
В верхней части отчёта собраны количество новых обращений, рекламации в работе, бюджет выполненных рекламаций, число выполненных и негарантийных обращений.

Ниже расположены таблицы «Новые рекламации», «Рекламации в работе», «Выполненные рекламации» и «Не гарантийные рекламации». В них можно посмотреть сроки, даты создания, комментарии и перейти к конкретной сделке.

Используйте отчёт для регулярной проверки: какие обращения ещё не завершены, у кого они находятся, какие сроки указаны и какой бюджет приходится на выполненные работы. Суммы в отчёте зависят от данных, которые сотрудники сохраняют в карточках.
Что даёт такой порядок работы
Каждая рекламация проходит понятный маршрут. Менеджер фиксирует обращение, прораб сдаёт фотоотчёт, ответственный за производство принимает решение и планирует работы. Руководитель видит текущие обращения и их бюджет в одном отчёте. Это помогает контролировать обслуживание клиента после продажи и учитывать затраты на устранение дефектов.