При повторном обращении клиента Битрикс24 проверяет, есть ли у него открытый лид или сделка. От результата этой проверки зависит, будет ли создана новая CRM-сущность и куда попадут звонок, письмо или сообщение из чата.

Разберём, какие лиды и сделки считаются открытыми и закрытыми, а также как система обрабатывает повторные обращения клиентов.

Какие лиды и сделки считаются открытыми
Стадии лидов и сделок в Битрикс24 разделены на три основные группы.

В работе
К этой группе относятся все открытые лиды и сделки, с которыми сотрудники продолжают работать.

По умолчанию в CRM установлен фильтр, отображающий именно открытые лиды и сделки.

Успешные
К этой группе относятся завершённые CRM-сущности с положительным результатом:

• сделка заключена;
• лид сконвертирован.

Такие лиды и сделки считаются успешно закрытыми.

Неуспешные
К этой группе относятся завершённые CRM-сущности с отрицательным результатом:

• сделка провалена;
• лид забракован.

Такие лиды и сделки считаются неуспешно закрытыми.

Как Битрикс24 обрабатывает повторные обращения

Когда в Битрикс24 поступает новое обращение, система выполняет поиск по номеру телефона и адресу электронной почты клиента. Она проверяет, существуют ли открытые лиды или сделки, связанные с этими данными.

Если открытый лид или сделка найдены, новая CRM-сущность не создаётся. Обращение фиксируется в уже существующих карточках.

Если открытых лидов и сделок нет, система создаёт новую сущность. Это может быть лид или сделка — в зависимости от выбранного режима работы CRM.

Куда попадает повторный звонок

Если от клиента поступил звонок, он отображается:

• в карточке контакта;
• в карточке компании, если номер телефона относится к этой компании;
• в открытом лиде;
• во всех открытых сделках, связанных с клиентом.

При наличии открытого лида или сделки новая сущность после звонка не создаётся.

Куда попадает электронное письмо

Поступившее от клиента письмо отображается:

• в карточке контакта;
• в карточке компании, если адрес электронной почты относится к ней;
• в открытом лиде;
• в открытой сделке.

Если у клиента несколько открытых сделок, письмо будет привязано к последней сделке, в которой выполнялись какие-либо действия.

Если клиент отвечает на ранее отправленное письмо и сохраняется общая цепочка переписки, ответ попадёт в ту сделку, из которой было отправлено первоначальное письмо.

Как работает логика чатов

При создании чат сначала привязывается к контакту. Затем Битрикс24 проверяет, существуют ли открытые лиды или сделки, связанные с этим контактом.

Дальнейшая логика зависит от состояния лида, сделки и самого чата.

Лид или сделка открыты

Если у контакта есть открытый лид или сделка, новое обращение в чат не создаст дополнительную CRM-сущность.

Даже если возобновить ранее закрытый чат, новый лид или сделка не появятся, поскольку в CRM уже ведётся работа с этим клиентом.

Лид и сделка закрыты, чат тоже закрыт

Если связанные с контактом лиды и сделки закрыты и сам чат также был закрыт, при новом обращении создастся новый лид или новая сделка.

Тип создаваемой сущности зависит от настроек и режима работы CRM.

Лид и сделка закрыты, но чат открыт

Если все лиды и сделки клиента закрыты, но чат остаётся открытым, новая CRM-сущность не создаётся. Переписка продолжится в существующем чате.

Автоматическое закрытие чатов

В настройках открытой линии можно установить срок автоматического закрытия чата.

Например, если выбран срок один месяц и в течение этого времени ни клиент, ни сотрудник не отправляли сообщений, чат автоматически закроется. После этого он исчезнет из раздела «Мессенджер» в левом меню.

Чтобы возобновить такой диалог, необходимо открыть карточку контакта или лида, перейти в чат и снова его начать.

При этом Битрикс24 повторно проверит наличие открытых CRM-сущностей:

• если есть открытый лид или сделка, новая сущность не создастся;
• если открытых лидов и сделок нет, при возобновлении чата или новом сообщении клиента будет создан новый лид или новая сделка.

Как закрыть чат вручную

Чат можно закрыть вручную, не дожидаясь окончания установленного периода неактивности.

После закрытия он исчезнет из раздела «Мессенджер». При этом чат будет закрыт для всех сотрудников, которые участвуют в данном диалоге.

Перед закрытием чата рекомендуется убедиться, что работа с обращением завершена и клиенту отправлены все необходимые ответы.