Статьи

С чего начать внедрение CRM?

С чего начать внедрение CRM?

🔸Первым делом подробно опишите бизнес-процесс, который нужно настраивать, например, воронку продаж.
- Выделите стадии
- Нарисуйте схему и текстом пропишите, что должно происходить на каждой стадии процесса

🔸Настройте стадии Лидов. Лиды это сущность для квалификации заявки. Нужно определить целевая заявка или спам. Например, у вас 2 типа продукта или работаете с юр. лицами и физ. лицами и процесс работы с ними отличается. После квалификации определите заявку в нужную воронку или закройте, либо по текущей сделке позвонил бухгалтер и запросил документы, такой лид можно закрыть и создать контакт и привязать к компании или пришел лид с рассылкой, такие закрываем в СПАМ.

🔸Настройте стадии Сделок. Сделки это сущность процесса. Не обязательно продажа, это может быть процесс производства, монтажа, найма персонала или оказание услуги и др.
У каждого процесса есть определенная последовательность это и будут ваши стадии. При этом несколько действий должно проходить параллельно из разных стадий. Для этого нужно продумать логику в какой момент должны запускаться дополнительные вспомогательные бизнес-процессы при нескольких одновременных действиях.

🔸Настройте карточки лидов, сделок, компаний и контактов. Пропишите поля (информация, которая указывается о заявке/сделке). Обязательность полей, чтобы сотрудники в любом случае заполняли всю необходимую информацию.

🔸Подключите источники коммуникации:
- Телефония
- ВК, FB, Instagram, WhatsApp, Telegram, Авито
- Почта
- Сайт
- 1С
- Прочие сервисы

🔸Автоматизация. Настройте роботы и триггеры для автоматических действий, например, задача проконтролировать оплату.

🔸Отчеты. Настройте основные показатели аналитики.

Что такое бизнес-процессы?

Что такое бизнес-процессы?

Все слышат о том, что нужно отлаживать бизнес-процессы, внедрять CRM
Это очень классная “штука” она вам поможет и т.д.

А что это вообще такое?

Бизнес-процессы

🔸Бизнес-процессы это любые действия в любой компании, их может быть десятки и сотни в каждой компании. Например, вы принимаете на работу сотрудника это процесс найма. У него есть свои упорядоченные действия. Откликнулись на вашу вакансию, вы позвонили, пригласили на собеседование, соискатель вышел на стажировку.
Или, например, вам нужно подать заявление на отпуск и это тоже небольшой бизнес-процесс.
Продажа, реализация услуги это тоже бизнес-процесс. Это первые процессы ради которых внедряют CRM систему, т.к. продажи это воздух для компании и без них любая компания не сможет.

🔸Чтобы автоматизировать такие процессы сначала их нужно описать. Как сейчас работают и как должны работать в системе. Это делают классные ребята - бизнес-аналитики 💪
Описать можно простыми словами поэтапно как должен проходить процесс.
Также можно отрисовать схему, например в бесплатном онлайн сервисе draw.io.

CRM система


🔸CRM это система, которая заточена в основном на продажи и помогает продавать. И она помогает фиксировать все обращения, напоминать клиентам об акциях, прозвонить им после отправленного КП. Т.е. Она делает так, что менеджер не забывает про клиента, а каждый не забытый такой клиент может принести деньги в вашу компанию.

🔸А руководителю позволяет контролировать сотрудников. При этом собственник бизнеса или директор могут видеть все цифры компании и понимать на сколько они продали, сколько заявок было, сколько отказов и т.д. Если не знать цифры своей компании, то рано или поздно компания либо будет еле еле держаться на плаву, либо просто закроется, т.к. Конкуренты ее просто обскачут просто потому что они инновационнее и используют современные технологии.

🔸Когда вы оставляете заявку на сайте, например, купить кухню, то как раз на менеджера автоматически распределяется ваша заявка, он вам звонит, у него все записывается и вам еще приходят различные письма и смс и это уже система делает сама)

🔸Но также кроме продаж это еще и другие сторонние, но важные функции.
Например, автоматическое создание договоров, счетов, актов. Автоматизация внутренних процессов, которые экономят в сумме часов 10 в месяц одного сотрудника на различных 10 действиях.

🔸Так что если вам постоянно звонят и не дают покоя,🤬 то вы скажите менеджеру закрой мою сделку и укажи, что я неадекват 😃
P.S. Часто так делал и больше не звонили


Описание бизнес-процессов

🔸Для начала продумайте и опишите как сейчас у вас выстроен процесс (AS IS) и как у вас должно работать (TO BE)
 Можно нарисовать на бумаге или изобразить электронно в miro, draw.io (бесплатный сервис) или любой другой сервис, в котором можно графически отобразить работу компании.
🔸Без бизнес-процесса при внедрении у вас будет «хаос» и придется несколько раз перестраивать систему, т.к. не будет четкого понимания чего именно вы хотите получить на выходе.

🔸Как же описать бизнес-процесс компании?

1️⃣ Определить какой бизнес-процесс будете описывать. Разберем на примере воронки продаж.

2️⃣Прописываем стадии.
1. Называться стадии должны либо что нужно сделать, либо что сделано.

2. Количество должно быть таким, чтобы было удобно работать в системе и вы могли делать срез по аналитике для определения конверсии.

Например, воронка продаж услуг.
🔹Новая заявка
🔹Взят в работу
🔹Недозвон
🔹Встреча назначена
🔹Встреча проведена
🔹КП отправлено
🔹Согласовать КП
🔹Подписать договор
🔹Счет выставлен/Получить оплату.
😃👍Сделка успешна
🥺Сделка провалена (прописать варианты отказов)

3. Среднее удобное количество стадий должно быть 15-17 шт. (Но всегда индивидуально)

4. Далее анализируя воронку, можно понять на каких стадиях у нас «отваливаются» клиенты и работать над увеличением конверсии

3️⃣ После того как мы описали стадии, нужно прописать поля - то место куда будет заноситься вся информация по заявкам.

Также важно прописать обязательность полей. На каких стадиях воронки они должны быть обязательно настроены.

4️⃣ И заключительным этапом пропишите действия, которые должны происходить на каждой стадии. Как автоматические, например, отправить сообщение клиенту о встрече в WhatsApp или задаче для сотрудника подтвердить встречу.

5️⃣ Также важно определить какие источники вы будете подключать и как у вас будут распределяться входящие заявки.

В чем отличия триггеров, роботов и бизнес-процессов

В Битрикс24 есть три инструмента, с помощью которых автоматизировать можно процессы.

Роботы - это “блоки”, которые срабатывают при переходе в стадию.
Например, при переходе в стадию “КП отправлено” отправляется сообщение клиенту в whatsapp и ставится задача на следующий день связаться и получить обратную связь.

Роботы есть в разделах: Лиды, Сделки, RPA, задачи, группы/проекты

Важно: если у вас сделка находится на стадии “Встреча назначена” и робот по отправке сообщения с напоминанием уже ушел, а еще один должен сработать за 1 час до встречи и у вас изменилось время встречи, то он все равно сработает. Для остановки робота нужно передвинуть сделку в другую стадию, поменять время и снова передвинуть в стадию “Встреча назначена”.


Триггеры - это “блоки”, которые передвигают сделку/лид в стадию, если произошло какое-то действие, например, клиент открыл письмо и сделка переходит в стадию “КП прочитано”

Триггеры есть в разделах: Лиды, Сделки, задачи, группы/проекты


Подробнее можно прочитать здесь: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/6908975/

Бизнес-процессы - это набор из из активити (они дублируют роботов), их гораздо больше, чем роботов и больше действий можно выполнить, более сложные процессы можно автоматизировать, например, автоматически генерировать документы и помещать их на диск и в реестр всех документов или согласование документов

Важно: Доступно только на профессиональном тарифе

Бизнес-процессы есть в разделах: Лиды, Сделки, Смарт-процессы, Универсальные списки, Новости, Диск

Подробнее можно прочитать здесь: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/7453445/

При покупке лицензий через нашу компанию, мы поможем вам разобраться с элементами автоматизации и настроим вам нужные процессы

Когда несколько открытых сделок куда придет письмо, прикрепится звонок или сообщение в мессенджер

🔹Если у вас несколько открытых сделок с одним привязанным контактом, то сообщения и звонки прикрепляются в последнюю активную сделку, если вы меняли поля, делали звонки или отправляли письма.

🔹Сообщения в мессенджер попадают в ту сделке, к которой был прикреплен чат, т.е. по первой созданной сделке, к которой было входящее сообщение от клиента или в которой вы первые инициировали диалог и отправили сообщение клиенту или это сделал робот.

Также все сообщения, письма, звонки дублируются по в самом контакте.

Как же решить так, чтобы письма и звонки прикреплялись в нужную сделку?

🔹К сожалению Битрикс24 не может определить по какой именно сделке вам отправили письмо или позвонили.

🔹Для звонков можно сделать оператора, который будет принимать звонки и перенаправлять на ответственного сотрудника или использовать добавочные номера.
Но это также не решит задачу, чтобы звонок попадал в нужную сделку.

Также нужно иметь ввиду, что кто ответственный контакт, на того и придет звонок или письмо.

В облачном решении, к сожалению, вариантов данной задачи нет. В коробочной версии можно доработать модули и дублировать письма и звонки во все открытые линии.

Повторное обращение клиента

🔹В Битрикс24 есть особенность, что если у вас уже есть открытая сделка (значит не закрыта как успешная или неуспешная), то если клиент позвонит, напишет на почту приходит тому, кто ответственный ИМЕННО за КОНТАКТ.

🔹Если вы передаете сделку на другого сотрудника и он должен коммуницировать с клиентом, например, бухгалтеру для выставления счета и отметки, что оплата пришла, необходимо сменить ответственного не только в сделке, но и в контакте.

🔹На тарифе профессиональный можно настроить бизнес-процесс, который будет менять ответственного в контакте на того, кто ответственный в сделке.
Запускать данный бизнес-процесс нужно при изменении, значит при изменении любого поля в сделке, в том числе ответственного.

🔹Если у вас тариф “Базовый” или “Стандартный” и у вас есть только роботы, нужно настроить робота, который будет менять ответственного в контакте.

🔹При смене стадии меняем ответственного в сделке (см. скрин). Следующим роботом меняем ответственного в контакте на ответственного по сделке. ВАЖНО, поставить галочку “после предыдущего робота”

Стандартная интеграция Direct и WhatsApp с Битрикс24

В Битрикс24 есть стандартная интеграция с Direct и WhatsApp

Но есть несколько особенностей:
🔹К Битрикс24 может быть подключен только один канал Виртуальный WhatsApp (не ваш номер, а который выдает сам Битрикс24). Если подключить этот канал ко второй открытой линии, то от первой линии канал отключится.
🔹На сообщения клиента оператор должен ответить в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. После 24 часов сообщения оператора до клиента не будут доставлены.
🔹Свой номер телефона, с которого будут отправляться специальные приглашения в чат, подключить нельзя.


Как это работает в Битрикс24


Facebook Messenger Platform и WhatsApp Business используются для работы каналов Открытых линий Битрикс24. Чтобы следовать новым правилам, мы внесли изменения в работу каналов Direct и WhatsApp.


С момента обращения клиента начинается отсчет так называемого «окна ответа 24 часа»:
🔹Если с момента последнего сообщения клиента прошло больше 24 часа, то оператор при отправке сообщения получит ошибку о том, что сообщение не доставлено.
🔹Если оператор ответил, но клиент не отреагировал в течение 24 часов от своего последнего обращения, то оператор при отправке нового сообщения также получит ошибку о том, что сообщение не доставлено.
🔹При этом оператор может либо завершить диалог, либо ждать ответа клиента.
🔹Если клиент напишет снова в этот чат, то оператор сможет продолжить диалог с клиентом в течение 24 часов с момента последнего обращения клиента.
🔹Ответы оператора или автосообщения Открытой линии не влияют на время «окна ответа 24 часа», влияют только ответы клиента.
Для Direct можно сделать ограничение в 7 дней, но тогда нельзя будет отправлять ссылки и какие-либо акции. В данном случае Direct могут заблокировать.

Также нельзя делать рассылки Direct и WhatsApp, т.к. каналы заблокируют, только единичные сообщения.


Чтобы избежать данных ограничений можно использовать сторонние платные сервисы (2000 - 5000 р. в месяц в зависимости от сервиса), например i2CRM, chat2desk, pact, wazzup. Только рассылки в WhatsApp тоже нельзя делать, т.к. номер могут заблокировать.

Для WhatsApp у вас должен быть смартфон, в который вставлена sim карта с номером с которого будет переписка с клиентами, он должен быть всегда включен и подключен к интернету. Также одновременно нельзя быть авторизованным в WhatsApp Web и в сервисе.
Также нельзя делать групповые чаты с клиентом, аудиосообщения отправлять и делать аудиозвонки по WhatsApp.
Самый дешевый сервис i2crm, можно зарегистрироваться по ссылке https://i2crm.ru/?refid=2101LZ95VE 

Битрикс24 или AmoCRM
Взгляд интегратора на две системы и что же выбрать 

Битрикс24 и AmoCRM самые распространенные CRM системы с СНГ

AmoCRM это только CRM система, как Битрикс24 это целый корпоративный портал

В AmoCRM очень скудный функционал по автоматизации и покупаете лицензии на каждого пользователя, Битрикс24 в то же время вы платите за тарифы в котором до 5 / 50 / неограниченное количество пользователя.

Плюсы AmoCRM

  • Простота интерфейса (легкость и понятность использования системы). Использование системы достаточно интуитивно.
  • Salesbot - конструктор чат-бота
  • Более удобное мобильное приложение
  • На наш взгляд это три плюса данной системы

Минусы AmoCRM
  • Цена. Вы платите за каждого пользователя. И если у вас больше 3х человек, то это уже дороже, чем Битрикс24.
  • Ограниченный функционал автоматизации. Можно автоматизировать совсем простые действия, например, поставить задача или отправить сообщение клиенту. Например, вы можете напомнить клиенту о встречи сразу или через N времени. За 1 час до встречи уже напомнить не получится.
  • Чтобы добавить нужный функционал, требуется устанавливать виджеты.
  • Виджеты есть как бесплатные, так и платные. Если вы хотите автоматизировать, например, генерацию документов, то это уже платный виджет (в Битрикс24 это стандартный функционал).
  • Каждый виджет дополнительно будет стоить в среднем 1 000 - 3 000р. в месяц, что увеличивает использование системы
  • Покупка лицензий минимум на 6 месяцев

Важно: При покупке лицензий через нашу компанию, мы вам дарим еще дополнительный месяц лицензий.
  • В основном только для продаж пригодна
  • Нет отчетов, которые можно настроить индивидуально под вас

Плюсы Битрикс24
  • Большое количество функционала по использованию системы.
  • Это и большее количество автоматических действий. Более сложные процессы можно автоматизировать не только процессы продажи, но и производство, найм персонала, работа с поставщиками
  • Взаимодействие между сотрудниками (чаты, видеозвонки, группы)
  • Возможность ставить приложения дешевле, чем в AmoCRM.
  • В Битрикс24 есть маркет приложений, который позволяет ставить неограниченное количество приложений, расширяющие функционал. Но для этого нужно купить подписку на маркет (60% от стоимости лицензий)
  • Цена лицензий.
  • Тарифы В Битрикс24 отличаются по функционалу и количеству пользователей.
  • Можно покупать как на месяц, так и на год (со скидкой в 20%)
  • Важно: при покупке лицензий через нашу компанию, мы вам дарим подарочные часы на работы. В рамках этих часов мы можем сделать часть настроек или даже полное внедрение абсолютно бесплатно
  • Отчеты. В Битрикс24 есть отчеты, которые настраиваются именно под вас и формируются в таблицу с фильтрами, также можно скачать его всегда в excel.
  • Также есть стандартная интеграция с Power BI и Google Data Studio, которые позволяют сделать dashboard со всеми нужными показателями и отслеживать в режиме онлайн
  • Маркетинг.
  • В Битрикс24 есть инструмент, который позволит бесплатно делать рассылки и включать рекламную кампанию по вашей базе


Минусы Битрикс24

  • Подписка на маркет
  • На каждом тарифе есть ограниченное количество приложений, которое можно поставить без подписки на маркет. Также есть приложения для которых не нужна подписка, а есть приложения, которые поставить можно только с подпиской.
  • Сложный интерфейс. На первый взгляд к интерфейс значительно нагружен чем AmoCRM из-за того, что в Битрикс24 в разы больше функционала. Но его также можно настроить и скрыть не нужные пункты.
  • Но это все дело привычки и быстро можно адаптироваться к нему. Это как вы использовали windows и перешли на mac os. Потребуется время, чтобы вы привыкли, а после уже становится все привычно.

В итоге что же выбрать?

Если у вас только продажи, вам нужен минимальный функционал по автоматизации и у вас не более 3-4х человек, то можно рассмотреть AmoCRM.

Если же вам нужно максимально автоматизировать процесс и у вас больше 3-4х пользователей, то однозначно подойдет Битрикс24.

Мы всегда рекомендуем выбирать Битрикс24, т.к дешевле по лицензиям и значительно больше функционала. Также каждая компания стремится развиваться и Битрикс24 позволит вам экономить время вас и ваших сотрудников на рутинных действия и больше зарабатывать.
Также всю деятельность компании перевести в Битрикс24 и работать в рамках “одного окна”

Бонус - сравнительная таблица Битрикс24 и AmoCRM - https://docs.google.com/document/d/1jDS-4NfjOG8j_thM2jamlz4VEoCKpv8s4d_QESaeE0E/edit?usp=sharing

Что значит настройка и внедрение проекта? 

В чем же отличия?
Настройка это когда проводят настройку именно в самой системе, когда “нажимают в нужные пункты меню” в самой системе.

Правильнее использовать термин внедрение.
Т.к. внедрение это когда прописыватся подробное ТЗ (важно его подписать, чтобы подстраховать себя на выполнение всех обязательств интегратора), после этого уже делается настройка (когда нужно знать “куда кликать” по тз), после этого сдача проекта вам как клиенту, когда показывается рабочая система и обучение как работать в системе. Это может быть как просто записанные ролики, как и онлайн обучение или личная встреча.
У нас 80% клиентам достаточно подробное видео обучение, которое у них остается. Также при необходимости проводим онлайн обучение.

Терминология на самом деле важна, т.к. это показывает образованность интегратора 

Как выбрать интегратора?

На мой взгляд один из самых важных шагов при внедрении CRM системы.

На что нужно обращать внимание:

  1. Сколько по времени уже работают на рынке.

  2. Являются ли партнерами amoCRM, Битрикс24 или других систем.
    Если интегратор не является, то либо он не получил статус партнера, а это очень просто сделать, либо он нарушил партнерское соглашение или на него поступило много жалоб от клиента. С такими работать сразу лучше не стоит.

  3. Фрилансер или компания?
    Нужно смотреть только на компетенции. Фрилансер может знать и уметь гораздо больше, чем какая-нибудь компания.
    Я сам работал в компании еще и как фрилансер брал заказы, при этом знал и умел настраивать системы гораздо лучше чем большинство сотрудников компании, хотя это были не мои задачи.

  4. Описание бизнес-процессов или ТЗ.
    Обязательно узнайте как прописывается в компании техническое задание (оно же бизнес-процесс), а самое главное кто это делает. Зачастую бывает, что даже достаточно рейтинговая компания просто скидывает вам шаблон ТЗ и вы сами его заполняете. Так не должно быть!

    Прописывать ТЗ (бизнес-процесс) должен в идеале бизнес-аналитик (это может быть тот же сотрудник, который может потом и настраивать) вместе с вами. вы должны озвучить все ваши требования и пожелания, а он уже прописать именно под функционал системы, а также предложить варианты по улучшению и что еще можно добавить.
    Например, у нас опыта более 300х описанных бизнес-процессов, поэтому в каждой нише есть понимание процесса работы и что можно предложить для улучшения работы.

    Но при этом не нужно забывать, что ответственность за написание ТЗ несете как вы, так и аналитик, который описывает.

  5. Пусть проведут презентацию системы.
    Если просто поговорив по телефону и интегратор сразу называет цену и говорит, что все понятно или присылает КП, то лучше все таки попросите провести демонстрацию и сформируйте список требований, которые вы хотите получить (например, по кнопке отправлять отчет в ТГ и т.д.) чтобы интегратор рассказал, что можно, а что нет и у вас не было завышенных ожиданий.

    Также вы увидите сможет вам интегратор сразу показать как можно реализовать ваши задачи или будет просто рассказывать на словах, да кончено мы сделать сможем, но показать просто не можем.
    Это означает, что сам интегратор (компаний в целом) может и не знать весь функционал и как решить данную задачу, а потом просто сделать отговоркой, что такого в функционале нет.

  6. Нам понятно, у нас есть готовое решение.
    Когда так говорит интегратор, не стоит сразу соглашаться, т.к. процессы компаний в одной нише похожи на первый взгляд, но все таки могут кардинально отличаться по наполнению и нюансов.
    Всегда самое эффективное внедрение это индивидуально. Вы же не делаете так, что вам настроили рекламу точно также как и другой компании, но год назад и это сейчас уже может не работать.

  7. Цена, бонусы, условия.
    Здесь вы уже сами выбираете, т.к. по одним и тем же задачам внедрение может стоить от 30 до 150 т.р.
    На личном опыте проводил конкурентный анализ и на одни и те же конкретные задачи мне озвучили ценник от 37 000р. до 150 000р.
    Причем из 5 компаний, только 2 провели корректно презентацию и ответили на вопросы и ценник у них был средний 40 - 50 т.р.

    Смотрите уже более выгодное предложение и то, как вам провели презентацию, как ответили на все вопросы, показали реализацию ваших задач, т.к. вам потом с этой компаний работать минимум пару недель, а то и несколько месяцев.

    Все нюансы по тому как работают компании основаны на личном опыте работы в 2х компаниях интеграторов (одна из них входит в топ 3 партнеров Битрикс24) и на конкурентном анализе других компаний.

Как получить 30 дней демо периода Битрикс24

Когда вы зарегистрировали Битрикс24, Вы можете активировать пробный демо период на 15 дней с возможностями того тарифа, который вам нужен..

Но также можно можно сделать его на 30 дней.


Для этого вам нужно добавить интегратора к себе на портал (он имеет все права администратора, кроме того, чтобы сделать кого-то администратором, после активации можно его также уволить и доступа у него не будет).

Чтобы добавить интегратора (листайте фото) нужно в разделе сотрудники добавить интегратора, указав его почту plstudiointegrator@yandex.ru

После он примет приглашение и сделает демо доступ на 30 дней.

ВАЖНО!
Добавлять интегратора нужно до того момента как вы включите демо период самостоятельно. Т.е. именно интегратор должен активировать демо период. 

Настраивать самому или воспользоваться интегратором?

Клиенты часто задают вопрос: “А могу ли я сам настроить?”

🔹И мы всегда отвечаем, что конечно можно! CRM система это как конструктор, который всегда можно настроить самому, а со временем настраивать и автоматизировать работу. Но нужно понимать, что для этого нужны знания по настройке этой системы и время. Но в отличие от конструктора, здесь не будет пошаговой инструкции как настроить именно так как вам нужно.


🔹Сделать минимальную настройку вы сможете сделать самостоятельно в любой системе, посмотрев различные ролики в youtube или обратиться к нам и получить видеоролики по этапной настройке.

🔹Здесь нужно смотреть готовы ли вы потратить время на то, чтобы разобраться в системе самостоятельно? Это может занять и неделю и месяц, чтобы самостоятельно настроить, хотя за этот месяц, профессионал может вам настроить и вы сможете окупить настройку системы.

🔹Когда вы сами настраиваете, то вы не знаете всего функционала системы и всех нюансов. Когда вы будете изначально настраивать бизнес-процесс вы не сможете учесть все особенности системы и вам придется уже прописанный бизнес-процесс править по ходу настроек.

🔹Также при интеграциях есть нюансы по подключению мессенджеров. Вы потратите время чтобы все настроить, а работать может не все корректно как вы задумали. У вас будет копиться недовольство системой и в конце концов просто можно забросить внедрение системы в компанию.
Чтобы не было негатива во время внедрения, чтобы сэкономить минимум недели вашего времени, внедрения системы делают интеграторы.

🔹Но самое важное это выбрать правильного интегратора
Об этом в следующем посте…

🔹Так что вам нужно сделать для себя вывод готовы ли вы потратить время на изучение функционала системы или отдать интегратору, который правильно опишет бизнес-процессы с учетом функционала системы (правильное прописанное ТЗ это 80% успех эффективности работы CRM системы), настроит систему и научит работать в ней

ПОЧЕМУ ВАЖНО ПОДКЛЮЧИТЬ ВСЕ ИСТОЧНИКИ

Для чего важно подключить все источники обращений и коммуникаций к CRM системе?

Одна из важных функций CRM системы это фиксация всех обращений. На самых первых шагах при настройке системы мы подключаем все источники:
- Сайт
- Телефония
- Почта
- Мессенджеры
- Соц. сети

Представим, что вы или ваши менеджеры одновременно смотрят заявки на почте, в том числе и заявки с сайта, в другой вкладке у них открыт ВК, whatsapp и др. сервисы.
И вот менеджеру Саше приходит заявка. Он закрепляет ее за собой, начинает общаться с клиентом и они договорились связаться завтра. И при этом Саша забыл зафиксировать обращение в excel.
И когда он пришел на следующий день, он просто забыл про клиента, потому что не занес его в таблицу, т.к. у вас работа устроена таким образом, что утра вы перезваниваете клиентов по таблице.
А когда вспомнил через пару дней, клиент уже купил у другой компании

И в итоге Саша грустный, потому что не сделал продажу и не получил свой процент, а вы как владелец не получили выручку(

Но ладно, если вы просто не получили прибыль от продажи, но предположим, что клиент оставил заявку по рекламе и вы еще ушли в минус, потратив на рекламу на привлечение этого клиента

Теперь рассмотрим вариант, когда у вас стоит CRM система. Любое обращение фиксируется в системе и удалить ее сотрудник не может.
Но вы можете сказать, что Саша может также пообщаться и забыть про клиента, если не поставил задачу себе связаться.
Все верно, человеческий фактор присутствует всегда, но частично мы можем решить данную задачу и настроить процесс, что если нет задач по клиенту, система сама поставит и новые заявки распределяется не будут не него, пока есть просроченные задачи или сделки без задач и Саша уже будет мотивирован правильно работать в системе.

В результате все заявки фиксируются в системе автоматически. Менеджеры не забывают фиксировать клиентов и не забывают с ними связываться и в итоге доводят до продажи.
Довольный менеджер получил процент с продажи, вы выручку, а клиент свой товар или услугу)
И это мы еще не учли LTV клиента и сколько он в дальнейшем будет у вас покупать

ВЫГОДА CRM В ЦИФРАХ

Расскажу по факту и на конкретных примерах выгоду от crm системы.

1️⃣ Не забыли позвонить - продали

Когда вы делаете автоматические задачи на стадиях, то система таким образов будет напоминать про клиента и менеджер уже просто на просто не забудет набрать клиенту.
Пример: За счет ручных и автоматических задач менеджер в месяц совершил дополнительно всего 3 продажи со средним чеком в 10 000р. (при этом внедрение стоило 30 000р. и вы уже окупили внедрение за месяц и всего одним менеджером)

А если менеджер просто прогонит задачи, то можно вывести отчет по просроченным задачам и уже либо увольнять такого неэффективного сотрудника, либо штрафовать.
Он должен понять, что ведение CRM позволяет ему больше зарабатывать.

2️⃣ Повторные продажи

Система сама может напоминать менеджерам, что пора сделать коммуникацию и совершить повторную продажу.
А также можно сделать рассылку по базе и это все без дополнительных сервисов.
10 минут и запускаете рассылку. Если даже один из базы купит, то это уже дополнительные деньги.
Также можно запустить рекламную кампанию по таким и показывать рекламу точечно на такие заявки.

3️⃣Работа с отказниками

С теми кто отказался также можно работать. Очень часто компании не работают не то, что по отказникам, даже по повторным продажам.
Благодаря CRM вы вводите все данные по отказникам и понимаете почему они отказываются.
Можно прослушать звонки, почитать чаты как менеджер ведет коммуникацию клиентов. Возможно из-за халатности и работы “на отвали” менеджера вы не делаете дополнительных 5 продаж в месяц, а это уже дополнительных 10 000р.

4️⃣ Сервис

За счет автоматических уведомлениях клиенту, например, о назначенной встрече и выезде монтажника вы показываете ваше отношение клиенту и увеличивает лояльность к вашей компании.

5️⃣ Экономия времени на рутинных действиях


А теперь представьте, что вы автоматизировали процесс генерации документов.
И теперь чтобы сделать любой документ менеджер тратит всего пару минут, вместо 10-15 минут как было раньше. Например, нужно сделать договор/счет/акт, менеджеру нужно отвлечься, найти нужный шаблон документа, скопировать все реквизиты, присланные клиентом в шаблон, после все сохранить в нужную папку, после отправить клиенту.
А в системе уже настроены все документы и достаточно нажать пару кнопок и сразу отправить документ клиенту.

И давайте посчитаем, что таких документов менеджер делает 3 штуки в день.
В день - 30 минут
В неделю - 2.5 часа
В месяц - 10 часов
В год - 4.5 дня
Столько времени тратит сотрудник только на одно рутинное действие, которое можно автоматизировать.

6️⃣ Больше ходим, больше теряем

А если вам нужно сделать документ, а потом еще его согласовать с тремя разными отделами.

В лучшем случае вы можете это все сделать по почте или мессенджеру, но в там может потеряться, т.к. пишут клиенты, другие различные чаты. Здесь вас все эти процессы внутри системы. И в течении дня вы работаете только в системе и никаких лишних чатов, уведомлений и т.д. только то, что относится к работе.

А если вам нужно, чтобы согласовать документ еще и ходить по разным кабинетам, то полдня на это можно потратить.

7️⃣NPS (индекс потребительской лояльности клиентов)


А довольны ли ваши клиенты вашими услугами?
У вас вообще организован этот процесс?

И это тоже можно сделать внутри системы и автоматизировать таким образом, что вы будете получить обратную связь от клиентов.
Например, клиент поставил оценку 10, то это можно уведомить менеджера об этом, а если 6, то сразу задача менеджеру и руководителю приходит и “по горячим следам” можно уладить недовольство клиента.

Это все лишь несколько примеров выгоды CRM системы

Еще остались вопросы?
Пиши, покажу все на конкретной настроенной системе как избежать всех ошибок

PL Studio - Комплексное внедрение CRM системы
Cookie-файлы
Настройка cookie-файлов
Детальная информация о целях обработки данных и поставщиках, которые мы используем на наших сайтах
Аналитические Cookie-файлы Отключить все
Технические Cookie-файлы
Другие Cookie-файлы
Мы используем файлы Cookie для улучшения работы, персонализации и повышения удобства пользования нашим сайтом. Продолжая посещать сайт, вы соглашаетесь на использование нами файлов Cookie. Подробнее о нашей политике в отношении Cookie.
Подробнее Понятно
Cookies