С чего начать внедрение CRM?

🔸Первым делом подробно опишите бизнес-процесс, который нужно настраивать, например, воронку продаж.
- Выделите стадии
- Нарисуйте схему и текстом пропишите, что должно происходить на каждой стадии процесса

🔸Настройте стадии Лидов. Лиды это сущность для квалификации заявки. Нужно определить целевая заявка или спам. Например, у вас 2 типа продукта или работаете с юр. лицами и физ. лицами и процесс работы с ними отличается. После квалификации определите заявку в нужную воронку или закройте, либо по текущей сделке позвонил бухгалтер и запросил документы, такой лид можно закрыть и создать контакт и привязать к компании или пришел лид с рассылкой, такие закрываем в СПАМ.

🔸Настройте стадии Сделок. Сделки это сущность процесса. Не обязательно продажа, это может быть процесс производства, монтажа, найма персонала или оказание услуги и др.
У каждого процесса есть определенная последовательность это и будут ваши стадии. При этом несколько действий должно проходить параллельно из разных стадий. Для этого нужно продумать логику в какой момент должны запускаться дополнительные вспомогательные бизнес-процессы при нескольких одновременных действиях.

🔸Настройте карточки лидов, сделок, компаний и контактов. Пропишите поля (информация, которая указывается о заявке/сделке). Обязательность полей, чтобы сотрудники в любом случае заполняли всю необходимую информацию.

🔸Подключите источники коммуникации:
- Телефония
- ВК, FB, Instagram, WhatsApp, Telegram, Авито
- Почта
- Сайт
- 1С
- Прочие сервисы

🔸Автоматизация. Настройте роботы и триггеры для автоматических действий, например, задача проконтролировать оплату.

🔸Отчеты. Настройте основные показатели аналитики.

Что такое бизнес-процессы?

Все слышат о том, что нужно отлаживать бизнес-процессы, внедрять CRM
Это очень классная “штука” она вам поможет и т.д.

А что это вообще такое?

Бизнес-процессы

🔸Бизнес-процессы это любые действия в любой компании, их может быть десятки и сотни в каждой компании. Например, вы принимаете на работу сотрудника это процесс найма. У него есть свои упорядоченные действия. Откликнулись на вашу вакансию, вы позвонили, пригласили на собеседование, соискатель вышел на стажировку.
Или, например, вам нужно подать заявление на отпуск и это тоже небольшой бизнес-процесс.
Продажа, реализация услуги это тоже бизнес-процесс. Это первые процессы ради которых внедряют CRM систему, т.к. продажи это воздух для компании и без них любая компания не сможет.

🔸Чтобы автоматизировать такие процессы сначала их нужно описать. Как сейчас работают и как должны работать в системе. Это делают классные ребята - бизнес-аналитики 💪
Описать можно простыми словами поэтапно как должен проходить процесс.
Также можно отрисовать схему, например в бесплатном онлайн сервисе draw.io.

CRM система

🔸CRM это система, которая заточена в основном на продажи и помогает продавать. И она помогает фиксировать все обращения, напоминать клиентам об акциях, прозвонить им после отправленного КП. Т.е. Она делает так, что менеджер не забывает про клиента, а каждый не забытый такой клиент может принести деньги в вашу компанию.

🔸А руководителю позволяет контролировать сотрудников. При этом собственник бизнеса или директор могут видеть все цифры компании и понимать на сколько они продали, сколько заявок было, сколько отказов и т.д. Если не знать цифры своей компании, то рано или поздно компания либо будет еле еле держаться на плаву, либо просто закроется, т.к. Конкуренты ее просто обскачут просто потому что они инновационнее и используют современные технологии.

🔸Когда вы оставляете заявку на сайте, например, купить кухню, то как раз на менеджера автоматически распределяется ваша заявка, он вам звонит, у него все записывается и вам еще приходят различные письма и смс и это уже система делает сама)

🔸Но также кроме продаж это еще и другие сторонние, но важные функции.
Например, автоматическое создание договоров, счетов, актов. Автоматизация внутренних процессов, которые экономят в сумме часов 10 в месяц одного сотрудника на различных 10 действиях.

🔸Так что если вам постоянно звонят и не дают покоя,🤬 то вы скажите менеджеру закрой мою сделку и укажи, что я неадекват 😃
P.S. Часто так делал и больше не звонили
С чего начать внедрение CRM?

🔸Первым делом подробно опишите бизнес-процесс, который нужно настраивать, например, воронку продаж.
- Выделите стадии
- Нарисуйте схему и текстом пропишите, что должно происходить на каждой стадии процесса

🔸Настройте стадии Лидов. Лиды это сущность для квалификации заявки. Нужно определить целевая заявка или спам. Например, у вас 2 типа продукта или работаете с юр. лицами и физ. лицами и процесс работы с ними отличается. После квалификации определите заявку в нужную воронку или закройте, либо по текущей сделке позвонил бухгалтер и запросил документы, такой лид можно закрыть и создать контакт и привязать к компании или пришел лид с рассылкой, такие закрываем в СПАМ.

🔸Настройте стадии Сделок. Сделки это сущность процесса. Не обязательно продажа, это может быть процесс производства, монтажа, найма персонала или оказание услуги и др.
У каждого процесса есть определенная последовательность это и будут ваши стадии. При этом несколько действий должно проходить параллельно из разных стадий. Для этого нужно продумать логику в какой момент должны запускаться дополнительные вспомогательные бизнес-процессы при нескольких одновременных действиях.

🔸Настройте карточки лидов, сделок, компаний и контактов. Пропишите поля (информация, которая указывается о заявке/сделке). Обязательность полей, чтобы сотрудники в любом случае заполняли всю необходимую информацию.

🔸Подключите источники коммуникации:
- Телефония
- ВК, FB, Instagram, WhatsApp, Telegram, Авито
- Почта
- Сайт
- 1С
- Прочие сервисы

🔸Автоматизация. Настройте роботы и триггеры для автоматических действий, например, задача проконтролировать оплату.

🔸Отчеты. Настройте основные показатели аналитики.

🔸Для начала продумайте и опишите как сейчас у вас выстроен процесс (AS IS) и как у вас должно работать (TO BE)
 Можно нарисовать на бумаге или изобразить электронно в miro, draw.io (бесплатный сервис) или любой другой сервис, в котором можно графически отобразить работу компании.
🔸Без бизнес-процесса при внедрении у вас будет «хаос» и придется несколько раз перестраивать систему, т.к. не будет четкого понимания чего именно вы хотите получить на выходе.

🔸Как же описать бизнес-процесс компании?

1️⃣ Определить какой бизнес-процесс будете описывать. Разберем на примере воронки продаж.

2️⃣Прописываем стадии.
1. Называться стадии должны либо что нужно сделать, либо что сделано.

2. Количество должно быть таким, чтобы было удобно работать в системе и вы могли делать срез по аналитике для определения конверсии.

Например, воронка продаж услуг.
🔹Новая заявка
🔹Взят в работу
🔹Недозвон
🔹Встреча назначена
🔹Встреча проведена
🔹КП отправлено
🔹Согласовать КП
🔹Подписать договор
🔹Счет выставлен/Получить оплату.
😃👍Сделка успешна
🥺Сделка провалена (прописать варианты отказов)

3. Среднее удобное количество стадий должно быть 15-17 шт. (Но всегда индивидуально)

4. Далее анализируя воронку, можно понять на каких стадиях у нас «отваливаются» клиенты и работать над увеличением конверсии

3️⃣ После того как мы описали стадии, нужно прописать поля - то место куда будет заноситься вся информация по заявкам.

Также важно прописать обязательность полей. На каких стадиях воронки они должны быть обязательно настроены.

4️⃣ И заключительным этапом пропишите действия, которые должны происходить на каждой стадии. Как автоматические, например, отправить сообщение клиенту о встрече в WhatsApp или задаче для сотрудника подтвердить встречу.

5️⃣ Также важно определить какие источники вы будете подключать и как у вас будут распределяться входящие заявки.

Битрикс24 и AmoCRM самые распространенные CRM системы с СНГ

AmoCRM это только CRM система, как Битрикс24 это целый корпоративный портал

В AmoCRM очень скудный функционал по автоматизации и покупаете лицензии на каждого пользователя, Битрикс24 в то же время вы платите за тарифы в котором до 5 / 50 / неограниченное количество пользователя.

Плюсы AmoCRM

• Простота интерфейса (легкость и понятность использования системы). Использование системы достаточно интуитивно.
• Salesbot - конструктор чат-бота
• Более удобное мобильное приложение
• На наш взгляд это три плюса данной системы

• Цена. Вы платите за каждого пользователя. И если у вас больше 3х человек, то это уже дороже, чем Битрикс24.
• Ограниченный функционал автоматизации. Можно автоматизировать совсем простые действия, например, поставить задача или отправить сообщение клиенту. Например, вы можете напомнить клиенту о встречи сразу или через N времени. За 1 час до встречи уже напомнить не получится.
• Чтобы добавить нужный функционал, требуется устанавливать виджеты.
• Виджеты есть как бесплатные, так и платные. Если вы хотите автоматизировать, например, генерацию документов, то это уже платный виджет (в Битрикс24 это стандартный функционал).
• Каждый виджет дополнительно будет стоить в среднем 1 000 - 3 000р. в месяц, что увеличивает использование системы
• Покупка лицензий минимум на 6 месяцев

• В основном только для продаж пригодна
• Нет отчетов, которые можно настроить индивидуально под вас

• Большое количество функционала по использованию системы.
• Это и большее количество автоматических действий. Более сложные процессы можно автоматизировать не только процессы продажи, но и производство, найм персонала, работа с поставщиками
• Взаимодействие между сотрудниками (чаты, видеозвонки, группы)
• Возможность ставить приложения дешевле, чем в AmoCRM.
• В Битрикс24 есть маркет приложений, который позволяет ставить неограниченное количество приложений, расширяющие функционал. Но для этого нужно купить подписку на маркет (60% от стоимости лицензий)
• Цена лицензий.
• Тарифы В Битрикс24 отличаются по функционалу и количеству пользователей.
• Можно покупать как на месяц, так и на год (со скидкой в 20%)

Важно: при покупке лицензий через нашу компанию, мы вам дарим подарочные часы на работы. В рамках этих часов мы можем сделать часть настроек или даже полное внедрение абсолютно бесплатно

• Отчеты. В Битрикс24 есть отчеты, которые настраиваются именно под вас и формируются в таблицу с фильтрами, также можно скачать его всегда в excel.
• Также есть стандартная интеграция с Power BI и Google Data Studio, которые позволяют сделать dashboard со всеми нужными показателями и отслеживать в режиме онлайн
• Маркетинг.
• В Битрикс24 есть инструмент, который позволит бесплатно делать рассылки и включать рекламную кампанию по вашей базе

• Подписка на маркет
• На каждом тарифе есть ограниченное количество приложений, которое можно поставить без подписки на маркет. Также есть приложения для которых не нужна подписка, а есть приложения, которые поставить можно только с подпиской.
• Сложный интерфейс. На первый взгляд к интерфейс значительно нагружен чем AmoCRM из-за того, что в Битрикс24 в разы больше функционала. Но его также можно настроить и скрыть не нужные пункты.
• Но это все дело привычки и быстро можно адаптироваться к нему. Это как вы использовали windows и перешли на mac os. Потребуется время, чтобы вы привыкли, а после уже становится все привычно.

В чем же отличия?
Настройка это когда проводят настройку именно в самой системе, когда “нажимают в нужные пункты меню” в самой системе.

Правильнее использовать термин внедрение.
Т.к. внедрение это когда прописыватся подробное ТЗ (важно его подписать, чтобы подстраховать себя на выполнение всех обязательств интегратора), после этого уже делается настройка (когда нужно знать “куда кликать” по тз), после этого сдача проекта вам как клиенту, когда показывается рабочая система и обучение как работать в системе. Это может быть как просто записанные ролики, как и онлайн обучение или личная встреча.
У нас 80% клиентам достаточно подробное видео обучение, которое у них остается. Также при необходимости проводим онлайн обучение.

Терминология на самом деле важна, т.к. это показывает образованность интегратора 

Клиенты часто задают вопрос: “А могу ли я сам настроить?”

🔹И мы всегда отвечаем, что конечно можно! CRM система это как конструктор, который всегда можно настроить самому, а со временем настраивать и автоматизировать работу. Но нужно понимать, что для этого нужны знания по настройке этой системы и время. Но в отличие от конструктора, здесь не будет пошаговой инструкции как настроить именно так как вам нужно.


🔹Сделать минимальную настройку вы сможете сделать самостоятельно в любой системе, посмотрев различные ролики в youtube или обратиться к нам и получить видеоролики по этапной настройке.

🔹Здесь нужно смотреть готовы ли вы потратить время на то, чтобы разобраться в системе самостоятельно? Это может занять и неделю и месяц, чтобы самостоятельно настроить, хотя за этот месяц, профессионал может вам настроить и вы сможете окупить настройку системы.

🔹Когда вы сами настраиваете, то вы не знаете всего функционала системы и всех нюансов. Когда вы будете изначально настраивать бизнес-процесс вы не сможете учесть все особенности системы и вам придется уже прописанный бизнес-процесс править по ходу настроек.

🔹Также при интеграциях есть нюансы по подключению мессенджеров. Вы потратите время чтобы все настроить, а работать может не все корректно как вы задумали. У вас будет копиться недовольство системой и в конце концов просто можно забросить внедрение системы в компанию.
Чтобы не было негатива во время внедрения, чтобы сэкономить минимум недели вашего времени, внедрения системы делают интеграторы.

🔹Но самое важное это выбрать правильного интегратора
Об этом в следующем посте…

🔹Так что вам нужно сделать для себя вывод готовы ли вы потратить время на изучение функционала системы или отдать интегратору, который правильно опишет бизнес-процессы с учетом функционала системы (правильное прописанное ТЗ это 80% успех эффективности работы CRM системы), настроит систему и научит работать в ней

На мой взгляд один из самых важных шагов при внедрении CRM системы.

На что нужно обращать внимание:

1. Сколько по времени уже работают на рынке.
   
   
2. Являются ли партнерами amoCRM, Битрикс24 или других систем.
   Если интегратор не является, то либо он не получил статус партнера, а это очень просто сделать, либо он нарушил партнерское соглашение или на него поступило много жалоб от клиента. С такими работать сразу лучше не стоит.
   
   
3. Фрилансер или компания?
   Нужно смотреть только на компетенции. Фрилансер может знать и уметь гораздо больше, чем какая-нибудь компания.
   Я сам работал в компании еще и как фрилансер брал заказы, при этом знал и умел настраивать системы гораздо лучше чем большинство сотрудников компании, хотя это были не мои задачи.
   
   
4. Описание бизнес-процессов или ТЗ.
   Обязательно узнайте как прописывается в компании техническое задание (оно же бизнес-процесс), а самое главное кто это делает. Зачастую бывает, что даже достаточно рейтинговая компания просто скидывает вам шаблон ТЗ и вы сами его заполняете. Так не должно быть!
   
   Прописывать ТЗ (бизнес-процесс) должен в идеале бизнес-аналитик (это может быть тот же сотрудник, который может потом и настраивать) вместе с вами. вы должны озвучить все ваши требования и пожелания, а он уже прописать именно под функционал системы, а также предложить варианты по улучшению и что еще можно добавить.
   Например, у нас опыта более 300х описанных бизнес-процессов, поэтому в каждой нише есть понимание процесса работы и что можно предложить для улучшения работы.
   
   Но при этом не нужно забывать, что ответственность за написание ТЗ несете как вы, так и аналитик, который описывает.
   
   
5. Пусть проведут презентацию системы.
   Если просто поговорив по телефону и интегратор сразу называет цену и говорит, что все понятно или присылает КП, то лучше все таки попросите провести демонстрацию и сформируйте список требований, которые вы хотите получить (например, по кнопке отправлять отчет в ТГ и т.д.) чтобы интегратор рассказал, что можно, а что нет и у вас не было завышенных ожиданий.
   
   Также вы увидите сможет вам интегратор сразу показать как можно реализовать ваши задачи или будет просто рассказывать на словах, да кончено мы сделать сможем, но показать просто не можем.
   Это означает, что сам интегратор (компаний в целом) может и не знать весь функционал и как решить данную задачу, а потом просто сделать отговоркой, что такого в функционале нет.
   
   
6. Нам понятно, у нас есть готовое решение.
   Когда так говорит интегратор, не стоит сразу соглашаться, т.к. процессы компаний в одной нише похожи на первый взгляд, но все таки могут кардинально отличаться по наполнению и нюансов.
   Всегда самое эффективное внедрение это индивидуально. Вы же не делаете так, что вам настроили рекламу точно также как и другой компании, но год назад и это сейчас уже может не работать.
   
   
7. Цена, бонусы, условия.
   Здесь вы уже сами выбираете, т.к. по одним и тем же задачам внедрение может стоить от 30 до 150 т.р.
   На личном опыте проводил конкурентный анализ и на одни и те же конкретные задачи мне озвучили ценник от 37 000р. до 150 000р.
   Причем из 5 компаний, только 2 провели корректно презентацию и ответили на вопросы и ценник у них был средний 40 - 50 т.р.
   
   Смотрите уже более выгодное предложение и то, как вам провели презентацию, как ответили на все вопросы, показали реализацию ваших задач, т.к. вам потом с этой компаний работать минимум пару недель, а то и несколько месяцев.
   
   Все нюансы по тому как работают компании основаны на личном опыте работы в 2х компаниях интеграторов (одна из них входит в топ 3 партнеров Битрикс24) и на конкурентном анализе других компаний.